7 PASSOS PARA ENFRENTAR UMA CRISE NAS REDES SOCIAS

Criar o conteúdo, programar, dar seguimento, avaliar os resultados… A comunicação nas redes sociais tem muitos várias etapas diferentes e é muito provável que nenhum community manager escape do mais temido: enfrentar uma crise.

Uma resposta adequada e rápida pode ser muito útil para estancar uma crise nas redes sociais e evitar que acabe num problema ainda maior que manche a imagem da marca. Ainda que cada situação seja diferente e necessite de uma análise minuciosa, existem 7 passos que se deve ter sempre em conta na hora de atuar perante uma crise:

1. Monitorizar

Desta forma terá tempo e espaço para se consciencializar e preparar. Para além de conseguir oferecer aos utilizadores ou clientes uma alternativa ao problema ou reclamação. Sempre ativo, nunca inativo. O que é dito da sua marca a qualquer hora é muito importante. Em alguns casos através dos comentários que os utilizadores deixam, é possível detetar uma situação que, mesmo que não seja um problema em si, pode converter-se em algo negativo no futuro.

2. Analisar a situação

No momento em que a crise é iminente, é a altura de analisar o que se passou, porque está a acontecer, em que redes tem lugar e como afeta a empresa, quem é o cliente ou utilizador e em que medida se viu afetado ou ofendido.

Há ocasiões em que a queixa não é verdadeira ou não existem motivos reais para uma reclamação. E isto só é possível saber através de uma análise exaustiva do que se passou.

3. Rapidez, sim. Mas com cuidado

É preciso ser rápido, mas não se precipite nas respostas. O ideal é contactar diretamente com a pessoa afetada e dar suporte ou a ajuda necessária, desviando a conversa para uma conversa privada para recolher todos os dados e informações fundamentais para perceber melhor o que se passou.

4. Assumir o erro e nunca mentir

Jamais se deve mentir ou deturpar o que foi dito ou publicado. Toda a transparência que se ofereça nestes momentos é um ponto a favor. É importante recordar que o que está em jogo é a reputação e a credibilidade da marca, algo que se deve cuidar e proteger a todo o custo.

5. Nada de eliminar os comentários

Com isso poder-se-ia agravar a situação, dado que supõe uma censura da opinião do utilizador ou cliente.

6. Não se esquecer da crise

Mesmo que tudo esteja fechado e resolvido, o comentário ou opinião continua lá e a qualquer momento a conversa pode ser reiniciada. O melhor é não perder de vista o que aconteceu e estar atento. E se algum outro utilizador ou cliente se sente identificado? Certamente o debate será reaberto e é importante estar preparado para interrompê-lo e resolvê-lo.

7. Aprender sobre o que aconteceu e mudar o que não funcionou

É possível que embora tenha sido considerada a pior situação possível para a empresa, nem todas as soluções propostas no papel sejam adequadas depois de colocadas em prática.

Ver como se desenvolveu a crise, que medidas foram levadas a cabo, assim como conhecer a opinião e sentimentos dos utilizadores e/ou clientes, permitirá melhorar a experiência e aprender.

O plano de crise que se cria numa empresa não deve ser estático, deve-se ir adaptando consoante a presença e crescimento nas redes. Só assim se poderá atuar de forma adequada e consciente sem ter que esperar que a crise aconteça.