7 acciones para afrontar una crisis en RRSS

Crear el contenido, programarlo, hacer seguimiento, evaluar resultados… La comunicación en redes sociales tiene muchos aspectos diferentes y es muy probable que ningún community manager se escape del más temido: afrontar una crisis en las plataformas virtuales.

Una respuesta adecuada y rápida puede ser muy útil para frenar una crisis en redes sociales y evitar que desemboque en un problema mayor que empañe la imagen de marca. Aunque cada situación es diferente y requiere de un análisis minucioso, existen 7 acciones que se deben tener en cuenta siempre a la hora de actuar ante una crisis en redes sociales:

1. Monitorizar

De esta forma se dispondrá de tiempo y margen para concienciarse y prepararse. Además de poder ofrecer a los usuarios o clientes una alternativa al problema o a la queja. Siempre activo, nunca inactivo. Lo que se dice de tu marca en cada momento es muy importante. En algunos casos a través de los comentarios que los usuarios dejan, es posible detectar una situación que, aunque no sea aún un problema en sí, pueda convertirse en algo negativo en un futuro.

De esta forma se dispondrá de tiempo y margen para concienciarse y prepararse. Además de poder ofrecer a los usuarios o clientes una alternativa al problema o a la queja.

2. Analizar la situación

Llegado el punto en el que la crisis ya es inminente, es el momento de analizar qué ha pasado, por qué ha ocurrido, en qué redes está teniendo lugar y cómo afecta a la empresa, quién es el cliente o usuario y en qué medida se ha visto afectado u ofendido.

Hay ocasiones en las que la queja no es cierta o no existen motivos reales para quejarse. Y esto solo es posible saberlo a través de un exhaustivo análisis de lo que ha ocurrido.

3. Rapidez, sí. Pero con cautela

Hay que ser rápido, pero no precipitarse en las respuestas que se den. Lo ideal es contactar directamente con la persona afectada y brindarle soporte o la ayuda que requiera por nuestra parte, derivando la conversación a una conversación privada para recabar todos los datos y la información necesaria para conocer mejor qué está pasando.

4. Asume el error y nunca mientas

Jamás se debe mentir o falsear lo que se ha dicho o publicado. La transparencia que se ofrezca en estos momentos es un punto a favor. Es importante recordar que lo que está en juego es la reputación y la credibilidad de la marca. Algo que se debe cuidar y proteger muchísimo.

5. Nada de eliminar los comentarios

Con ello se podría agravar la situación mucho más, ya que supone censurar la opinión del usuario o cliente.

6. No olvides la crisis

Aunque todo quede cerrado, el comentario o la opinión sigue ahí y en cualquier momento es posible que se reviva la conversación. Lo mejor es no perder de vista lo ocurrido y estar pendiente. ¿Y si algún otro usuario o cliente se siente identificado? Seguramente el debate vuelva a abrirse y haya que estar preparado para frenarlo y solventarlo.

7. Aprende de lo ocurrido y cambia aquello que no haya funcionado

Aprende de lo ocurrido y cambia aquello que no haya funcionado. Es posible que aunque se haya pensado en la peor de las situaciones posibles para la empresa, no todas las soluciones planteadas en el papel sean adecuadas una vez se han puesto en práctica.

Ver cómo se ha desarrollado la crisis, qué medidas se han llevado a cabo, así como conocer la opinión y las emociones de los usuarios y/o clientes, permitirá mejorar la experiencia y aprender de todo lo que ha ocurrido.

El plan de crisis que se cree en una empresa no debe ser estático, sino que debe de ir adaptándose y creciendo de la mano de la presencia en redes sociales. Solo así se podrá actuar de forma adecuada y consciente sin tener que esperar a que una crisis ocurra.