El confinamiento provoca una caída en el uso de la banca móvil en España, Francia, Italia y Reino Unido

Informe D-Rating sobre el uso de apps bancarias durante la crisis de la COVID-19

• El posicionamiento comparativo de los 16 bancos analizados según sus puntuaciones de tráfico e interacción y satisfacción muestra cómo BBVA y CaixaBank obtienen los mejores resultados
• Las entidades españolas son las que mejores tasas de interacción registraron durante las 8 semanas analizadas
• Los bancos con mayores niveles de tráfico e interacción en sus apps son los que mejor índice de satisfacción registran

Madrid, 15 de abril de 2020. En el contexto actual de la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 y las restricciones por confinamiento de la población el acceso digital a los servicios bancarios se ha convertido en un servicio esencial. D-Rating, agencia de calificación de la digitalización de las empresas, ha estudiado la evolución del uso de las apps de banca móvil de 16 entidades en 4 países europeos durante la evolución de la pandemia. El estudio se ha desarrollado durante las semanas 6 a 13 de este año (entre el 2 de febrero y el 28 de marzo) en España, Italia, Francia y Reino Unido, con el objetivo de evaluar el uso de las apps móviles de las principales entidades bancarias y su evolución durante estas semanas de confinamiento.

Para la realización de este estudio (clic para descargar), D-Rating ha evaluado los usuarios activos, las sesiones por usuario, el número de descargas y las nuevas puntuaciones de las tiendas de apps de Android e iOS. En el caso de España las entidades analizadas han sido BBVA, CaixaBank, Banco Sabadell y Banco de Santander.

Entre las principales conclusiones del análisis destaca la tendencia a la baja en tráfico e interacciones en los cuatro países, mientras que la satisfacción de los usuarios se ha incrementado respecto al mismo período del año anterior. Las entidades españolas, no obstante, son las que mejores tasas de adopción registran al final del período, con un 11,9%, frente al 9,6% de Francia, el 9,3% de Reino Unido y el 7,6% de Italia.

La frecuencia de uso de las apps móviles se va reduciendo durante la evolución de la pandemia, especialmente en España y Francia, que en la semana 13 registran un nivel comparable de unas 7 sesiones por usuario (es decir, una sesión por usuario y día).

En cuanto al volumen de descargas de las apps móviles, tanto España como Italia y Francia han experimentado un descenso durante las ocho semanas evaluadas. En nuestro país ha caído un 18% la tasa de descargas de apps de banca móvil, una cifra intermedia entre el 52% de descenso registrado por Francia y el 9% que cayó Italia. Solo Reino Unido ha visto impulsado el número de descargas durante la crisis sanitaria, con un 18% de crecimiento.

Las calificaciones medias de las tiendas de apps de Android e iOS se incrementaron en los cuatro países analizados durante el período de confinamiento. El que mejor puntuación obtiene es Reino Unido, con un 4,3 de media en la calificación de las apps, seguida de España con un 4,1, Italia con el 3,9 y Francia con el 3,7.

El posicionamiento comparativo de los 16 bancos analizados según sus puntuaciones de tráfico e interacción y satisfacción muestra cómo BBVA y CaixaBank obtienen los mejores resultados, junto a 3 bancos de Reino Unido (NatWest, Barclays y Lloyds Bank), Intesa Sanpaolo en Italia y BPCE en Francia.

Además, el estudio de D-Rating pone de manifiesto que BBVA fue la única entidad española que registró mejoras en tres indicadores respecto al año anterior, obteniendo datos positivos tanto en tasa de adopción, como en frecuencia de uso y nivel de satisfacción, pese a que la tendencia del sector apunta a un descenso o estacionamiento en la frecuencia de uso de las apps (en el 75% de las marcas) y a un descenso en la satisfacción del usuario (en el 44% de los casos).