Cómo averiguar lo que quieren realmente tus clientes

POR ÁNGEL MALDONADO, FUNDADOR DE EMPATHY.CO

Desde que comenzaron a surgir las primeras teorías de ventas y marketing, la principal regla ha sido siempre comprender de verdad lo que quieren tus clientes y ofrecerles productos que cubran sus necesidades. Aunque los mecanismos y técnicas para lograr esto pueden haber cambiado y evolucionado a lo largo de los años, el objetivo ha continuado siendo el mismo.

Con la llegada del eCommerce estos mecanismos han avanzado hasta llegar a un punto en el que podemos saber e incluso predecir las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado mediante el análisis de sus datos, comportamientos y patrones de uso.

No obstante, también es verdad que las demandas de los usuarios pueden ser a veces impredecibles, con nuevas tendencias que surgen de un día para otro. Pensemos en los Oscar y en el pico de demanda de ropa de color negro que provocó el movimiento #metoo. Esto implica que los retailers tienen que tomar la delantera y desarrollar continuamente nuevas técnicas para responder con rapidez a las necesidades de los clientes.

Zara, por ejemplo, es capaz de lograr que una colección pase del lienzo del diseñador a las estanterías de las tiendas en dos semanas. Para la mayoría de las marcas este período suele durar entre 3 y 6 meses, por lo que se trata de una hazaña impresionante que permite a la marca responder a las tendencias en un tiempo récord.

Como hemos mencionado en muchas ocasiones, el motor de búsqueda de un eCommerce puede ser la clave para comprender lo que quieren los clientes y un medio fantástico para descubrir sus necesidades. De hecho, es una de las herramientas conversacionales más potentes del comercio electrónico, ya que los compradores le están diciendo exactamente a la tienda qué es lo que desean, por lo que es la mejor manera de conocer sus intereses, interpretarlos y reaccionar a través del catálogo de productos.

El valor de la caja de búsqueda no solo reside en facilitar una gran experiencia de usuario en la que se puedan encontrar fácilmente los productos, sino también en convertirse en el mejor aliado para conocer los intereses y actitudes de los compradores. Entender los datos de búsqueda permite a las marcas generar campañas más inteligentes o incluso nuevas categorías de producto que cubran las necesidades de los clientes en función de las consultas recibidas.

Recientemente he visto algunos buenos ejemplos en los que las búsquedas de los usuarios se han convertido en la clave y el detonante para definir y lanzar toda una campaña orientada al cliente.

La respuesta de Waitrose a la demanda de productos veganos

La cadena británica de supermercados Waitrose & Partners detectó recientemente un incremento en las consultas sobre comida vegana en su sitio web. La compañía desveló que las búsquedas de “hamburguesas veganas” en su tienda online crecieron un 86%, mientras que las de “seitán” crecieron un 148%.

Como respuesta, Waitrose lanzó la primera hamburguesa de seitán del mercado inglés. Apuesto a que este verano en las barbacoas de Reino Unido habrá muchas hamburguesas de seitán. Un gran ejemplo de cómo identificar una oportunidad en el catálogo de productos y una nueva tendencia en las demandas de los clientes a través de los datos de búsqueda. Esto les ha convertido en el primer supermercado en crear un producto en respuesta a las tendencias en alimentación.

Una colección completa de H&M inspirada por las búsquedas locales

El grupo sueco de tiendas de moda acaba de lanzar una línea de ropa basada específicamente en la demanda e intereses de una ciudad en particular. H&M recopiló datos de búsquedas geolocalizados en Berlín, de manera que el escenario creativo estaba inspirado por las prendas y tendencias que los berlineses buscaban online. De hecho, Google Trends ya lleva un tiempo haciendo esto, llegando incluso a poder predecir los resultados de las elecciones.

Con esta colección, H&M ha puesto en práctica una nueva estrategia centrada en el cliente, que busca identificar los estilos, formas y colores favoritos de los consumidores, e incorpora los datos a sus materiales y patrones. Y todo ello basándose en el análisis de las búsquedas realizadas por su audiencia objetivo.

Además, este modelo de producción no solo consigue crear una colección local que es relevante, sino que también evita la superproducción y reduce los costes de transporte. Será interesante ver cómo los berlineses responden a esta colección a medida.

¿Qué te cuentan las búsquedas de tu web?

Con estas estrategias basadas en datos podemos ver lo útil que puede ser la información del buscador de un eCommerce para entender las necesidades de los clientes y las tendencias de mercado, al tiempo que se obtiene la clave para poder responder. Cualquier marca que no preste atención a lo que está ocurriendo dentro de su caja de búsqueda se está perdiendo la capacidad de comprender que proporciona, y la habilidad de conocer las preferencias y gustos específicos de sus clientes.

Hay un mundo fantástico más allá de las búsquedas y la experiencia de usuario que generan. La búsqueda es una increíble herramienta de descubrimiento, no solo para los compradores, sino también para los vendedores. Proporciona una visión única de las demandas, preferencias, gustos y tendencias de los usuarios.

Acerca de empathy.co

empathy.co se fundó en 2012 para ayudar a las marcas a ofrecer un servicio de búsqueda cautivador, aunando software e interfaces que combinan funcionalidad y belleza.

En la actualidad, empathy.co sigue siendo libre de inversores, manteniendo un crecimiento del 30% año tras año y un balance de caja positivo desde sus inicios. Esto significa que el equipo de empathy.co se puede enfocar exclusivamente en Producto, con un 100% de los recursos asignados a sus diferentes áreas de producto y el 0% a las ventas.

Compañías líderes como Carrefour (Europa), Kroger (Estados Unidos), Inditex (internacionalmente) y Vodafone (Europa) confían en empathy.co para revolucionar sus experiencias de búsqueda, las cuales van desde los simples resultados hasta unas relaciones con el usuario cada vez más significativas. Se trata de liberar a la búsqueda de los datos y otorgar al diseño y a la estética el papel que merecen. En definitiva, transformar las interacciones en una forma de arte del que las personas forman parte.

Las herramientas de empathy.co influyen significativamente en los usuarios, generando estrategias guiadas por la imaginación, de donde surgen experiencias conmovedoras e inolvidables. De este modo, empathy.co consigue transformar la noción tradicional de búsqueda en un espacio digital que los consumidores adoran. Más información en www.empathy.co.