BBVA, Bankia y Abanca son los bancos tradicionales con mejor propuesta digital

• Banco Santander, Banco Sabadell, Ibercaja o Caja Rural Ruralvía son los que reciben las peores puntuaciones tanto en eficiencia como en prestaciones
• ING, Openbank y Evobanco son los bancos online que mejor propuesta digital ofrecen en términos generales
• Banco Santander, el que mayor agilidad ofrece a la hora de abrir una cuenta, e ING la que peor experiencia ofrece, alargando hasta 17 días esta operación
• Los bancos minoristas en España promueven débilmente los préstamos hipotecarios a través de canales digitales

D-Rating ha lanzado la segunda parte de su estudio Experiencia de uso digital de la banca minorista en España, basado en 420 indicadores que miden entre otras cosas el rendimiento del recorrido de los clientes, la eficiencia de los canales de comunicación digital, las prestaciones de sus funciones digitales y el nivel de digitalización de las ofertas bancarias. El estudio ha evaluado 16 marcas de banca minorista en España, incluidos 9 bancos tradicionales, 4 neobancos, 2 bancos online de primera generación y un banco cooperativo.

Listado de los bancos minoristas evaluados

BBVA, Bankia y Abanca son los bancos tradicionales que se sitúan en los primeros puestos del ranking, junto con los neobancos N26 y Evobanco, y los bancos online ING Direct y Openbank. Todos ellos se sitúan por encima de la media en la puntuación que reciben por su propuesta digital. BBVA es el líder, por encima de todos los demás, en propuesta digital de banca minorista en España. Tiene un rendimiento importante en recorrido del cliente, funciones digitales y ofertas. Sin embargo, se sitúa por debajo de la media en términos de canales de contacto, con opciones limitadas de contacto para potenciales clientes.

El neobanco N26 ocupa la segunda posición con la puntuación más alta en recorrido del cliente, y su rendimiento está por encima de la media en canales de contacto, pero se sitúa en la media del mercado en términos de funciones digitales y ofertas. ING ocupa la tercera posición, con mucha fortaleza en funciones digitales y ofertas, pero en la media en cuanto a recorrido del cliente y canales de contacto.

Entre las conclusiones del estudio, cuya segunda parte está disponible para su descarga aquí, destaca que la brecha principal de la mayoría de los bancos tradicionales en España está relacionada con la facilidad de uso y la eficiencia de la experiencia digital, un área que principalmente está dominada por los neobancos.

Ranking de bancos minoristas en España por su Propuesta Digital

Valoración de la Propuesta digital en base a su eficiencia y sus prestaciones

A la hora de analizar la propuesta digital de las distintas entidades, D-Rating ha tomado en cuenta por un lado la eficiencia de sus canales digitales, frente a sus prestaciones. En base a estas variables, es como se llega a la conclusión de que BBVA, Bankia y Abanca, junto con N26, ING, Openbank  y Evobanco son las que mejor propuesta digital ofrecen, por su alta puntuación tanto en eficiencia como en prestaciones.

Bancos como Banco Santander, Banco Sabadell, Ibercaja o Caja Rural Ruralvía son los que reciben las peores puntuaciones tanto en eficiencia como en prestaciones.

Experiencia en apertura de cuentas

Otra de las opciones evaluadas en el informe de D-Rating ha sido la experiencia de los usuarios a la hora de abrir una cuenta, y como resultado se ha llegado a la conclusión de que 5 de los bancos evaluados no permiten un proceso de apertura 100% digital, y que por tanto requieren la visita por parte del usuario de una sucursal física, algo que en la mayoría de los casos supone alargar el proceso. A pesar de este trámite, bancos como el Banco Santander, permiten al usuario tener acceso completo a su nueva cuenta y contar con una tarjeta de débito en un plazo de solo 4 días, el mismo que se consigue con el neobanco que más agilidad ofrece, ImaginBank.

ING es el banco que ofrece peor experiencia en apertura de cuentas, que alarga hasta los 17 días el plazo para conseguir acceder de forma completa a la cuenta y tener una tarjeta de débito activa. Otros como Caja Rural Ruralvía y Banco Sabadell le siguen en el ranking por la cola, con 13 y 11 días respectivamente para poder tener una cuenta completamente activa.

Eficiencia y nivel de digitalización en la experiencia de apertura de una cuenta

A la hora de analizar las funciones bancarias diarias, en el estudio se han revisado un total de 67, tanto en web como en aplicación. Los neobancos ofrecen una gran variedad de funciones en la aplicación, pero un número limitado en la web, y los bancos tradicionales líderes son fuertes por igual, tanto en web como en aplicación. En general todo tipo de bancos ofrecen un mayor número de funciones en su aplicación que en su web, aunque en ningún caso alcanzan a los neobancos. En este aspecto, destacan por número de funcionalidades 3 bancos: BBVA, con 45, Caixabank, con 44, e ING con 43.

Promoción digital de préstamos hipotecarios

El estudio de D-Rating analiza el posicionamiento de las 16 marcas en base a la facilidad que ofrecen a los clientes para abrir una cuenta, y a la promoción que hacen de forma digital de sus créditos hipotecarios. En comparación con otros mercados, los bancos minoristas en España promueven débilmente los préstamos hipotecarios a través de canales digitales.

Según los resultados recogidos en el estudio, todos los neobancos se centran en el proceso de onboarding a través de la cuenta corriente. Ningún banco tradicional invierte en el desarrollo del onboarding a través de la cuenta corriente pero sí que se enfocan en la adquisición a través de préstamos hipotecarios, como puede observarse en otros países como Francia. Solo 4 bancos están activos en ambos lados: Bankia, Ibercaja y los dos bancos online de primera generación: ING y Openbank. En general, los bancos online de primera generación superan a los bancos tradicionales en acceso digital a las ofertas bancarias.

Comparación de los bancos tradicionales con otros países como Bélgica y Francia

El estudio de D-Rating ha realizado una comparación con otros dos países, para descubrir las diferencias  en experiencia de cliente, canales de contacto y ofertas o características, siempre de los bancos tradicionales. En este sentido, en experiencia de cliente los bancos españoles consiguen el mayor rendimiento, muy cercano a los resultados de Bélgica y muy por encima de los de Francia.

Comparación de mínima/media/máxima puntuación de bancos tradicionales en España, Bélgica y Francia

En el área de canales de contacto, los tres países muestran una media muy similar, pero tanto Bélgica como Francia superan a España en rendimiento total. Y en ofertas y características, el rendimiento máximo de los tres países es muy parecido, pero el rendimiento mínimo en España es superior al de Francia e inferior al de Bélgica.