Zoho apuesta por la inteligencia artificial en su solución de gestión de atención al cliente

Zoho ha anunciado la incorporación de una serie de nuevas funciones para empresas y una nueva plataforma para desarrolladores en Zoho Desk, su aplicación de atención al cliente que ha registrado un incremento del 150% en el número de nuevos usuarios durante el último año.

«En la última década, la gestión de la atención al cliente se ha vuelto mucho más compleja para las empresas, debido al aumento del número de puntos de contacto a lo largo de la relación con el cliente. Nuestro enfoque basado en el contexto para la gestión de la atención al cliente resuelve este problema con elegancia. Zoho Desk fue el primer producto de atención al cliente sensible al contexto y su adopción ha experimentado un fuerte incremento en todo el mundo», afirma Sridhar Iyengar, director en Europa de Zoho Corporation. «Zoho Desk, que presentamos en noviembre de 2016, ha registrado un incremento anual de más del 100% en el número de tickets gestionados y el segmento de más de 50 usuarios ha sido el que ha tenido un mayor crecimiento del producto. Nos complace ser la plataforma de gestión de la atención al cliente elegida por marcas orientadas al cliente como Daimler y The Warehouse Group».

Para acelerar la adopción empresarial de Zoho Desk, la compañía ha incorporado las siguientes nuevas funciones líderes del sector que permiten a las empresas mejorar la productividad de sus agentes, gestionar procesos de servicio multifuncionales e integrar contextualmente la atención al cliente con otras funciones comerciales.

Inteligencia Artificial – Zia

Asistente de voz y chat: Zia ayuda a reducir la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente. A través de Zia Voice los clientes pueden hablar o conversar con Zia para obtener respuestas de una base de conocimientos. Los agentes también pueden hablar o chatear con Zia para obtener sugerencias de respuesta mientras atienden a los clientes. Zia sugiere secciones específicas de un artículo de la base de conocimientos, en lugar de todo el artículo.

Informe de anomalías: a partir de la comprensión de los datos históricos, Zia detecta anomalías en las métricas comunes del servicio, como el volumen de tickets entrantes de los clientes y las respuestas salientes del equipo de asistencia. A través de notificaciones, Zia alerta a los agentes de servicio y los administradores de estas anomalías.

Análisis de percepción: justo al lado de cada ticket, ahora los agentes ahora pueden ver la percepción de la última respuesta del cliente. Dentro de un ticket, Zia predice la percepción de cada respuesta entrante junto con los términos que han llevado a esa percepción en particular. Ese sentimiento o percepción y las palabras clave de las respuestas de cada cliente se pueden utilizar en la automatización del flujo de trabajo para encaminar las conversaciones negativas proactivamente hacia agentes senior, y evitar malas experiencias de cliente.

Etiquetado de contexto: Zia procesa automáticamente el contenido de un ticket y le asocia etiquetas de tema automáticamente. Mientras informa de las anomalías, Zia también indica las etiquetas de tickets que más han mencionado los clientes. Esto ayuda a los responsables de tomar decisiones a conocer los temas sobre los que los clientes hablan a menudo, y contribuye a identificar las áreas en las que es necesario mejorar.

Desarrollo de habilidades: las empresas pueden crear «habilidades» para integrar Zia con otras herramientas como su CRM o sistema de gestión de pedidos. A través de estas habilidades, los clientes pueden hablar o conversar con Zia para llevar a cabo acciones como realizar un pedido, modificar un pedido existente o verificar el estado de un pedido.

Cuadro de mando de predicciones: Zia reúne las predicciones de anomalías, percepciones, etiquetas de tickets de tendencias y otros datos en un cuadro de mando común que pueden consultar los responsables de tomar decisiones. También pueden profundizar en los detalles de cada dato dentro del cuadro de mando para investigar más a fondo.

Disponibilidad contextual: al usar el complemento ASAP para Zoho Desk, las marcas pueden garantizar que la ayuda contextual siempre esté disponible al añadir Zia y otras herramientas de autoservicio a su sitio web, producto SaaS y aplicaciones móviles.

Automatización de los procesos de atención al cliente – Blueprint:

Blueprint ayuda a los gestores a crear procesos de servicio para sus equipos. Los tickets entrantes se pueden asignar a esos procesos en función de determinados criterios. Cada departamento tiene su propio conjunto de procesos, donde otros departamentos pueden también participar cuando sea necesario.

Generando eficiencia: mediante un proceso de arrastrar y soltar, se pueden crear y desplegar Blueprints en minutos. Los agentes solo ven las acciones que les son de aplicación para que puedan responder con rapidez. Los tickets avanzan de forma sistemática por el proceso, dando como resultado un servicio más veloz y fiable para los clientes.

Activando la proactividad: los gestores del servicio pueden ver cómo rinden sus procesos y qué etapas tienen cuellos de botella para poder resolverlos de forma proactiva.

Aplicaciones móviles para supervisores y gerentes – Radar:

Radar, una aplicación móvil para iOS y Android, ayuda a los supervisores, gerentes y otros responsables de tomar decisiones a analizar el rendimiento del servicio de atención al cliente. Los responsables pueden consultar métricas importantes de atención al cliente como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las valoraciones de satisfacción del cliente, además de profundizar para ver el contexto específico y las interacciones que han provocado un aumento o descenso en esas métricas. Radar también recibe notificaciones automáticas de Zoho Desk relacionadas con cualquier cambio repentino en las métricas, de modo que los responsables pueden intervenir cuando se producen excepciones y también supervisar el rendimiento en general.

Plataforma para integraciones contextuales – Zoho Marketplace:

Las empresas recopilan y almacenan datos que obtienen de distintos puntos de contacto con los clientes en diferentes lugares. Ahora, Zoho Desk se puede ampliar y personalizar para necesidades específicas. Las extensiones de Zoho Desk pueden importar datos de sistemas CRM o ERP y permiten a los agentes realizar acciones en estos sistemas sin abandonar el ticket de soporte. Se pueden instalar varias extensiones pre-configuradas rápidamente desde Zoho Marketplace.

En función de su sector, las empresas también pueden usar diferentes canales para comunicarse con los clientes. Las empresas de consumo ofrecen interacciones mediante aplicaciones de mensajería, plataformas de revisiones y comunidades de nicho, a través de sus APIs, para gestionar las conversaciones de estos canales.

Estas novedades se han dado conocer junto al lanzamiento de la nueva plataforma de experiencia del cliente de Zoho, un paquete unificado que permite que los departamentos de ventas, marketing, asistencia y operaciones trabajen como un solo equipo con una misma interfaz. Con la tecnología de Analytics y Zia, esta plataforma establece un nuevo estándar para el compromiso del cliente omnicanal y la información en tiempo real en todos los departamentos, que permite mantener la satisfacción de los clientes a lo largo de toda su relación con la empresa.

Precios y disponibilidad

Zoho Desk está disponible a partir de 15 euros por empleado al mes.

Zia para Zoho Desk está actualmente disponible como versión beta privada y funciona mejor en inglés (Estados Unidos). Blueprint, Radar y la plataforma de integración ya están plenamente disponibles.

Resources​

Zia: http://www.zoho.eu/desk/zia.html

Blueprint: https://www.zoho.eu/desk/blueprint.html

ASAP: https://www.zoho.eu/desk/asap.html

Radar: https://www.zoho.eu/desk/radar.html

Marketplace: https://marketplace.zoho.eu/desk